Impacto de los errores de mensajería de texto en la experiencia del cliente de automoción

31 de Octubre de 2018

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Cómo los concesionarios de automóviles pueden evitar las posibles altas multas derivadas de las demandas de marketing por mensajes de texto

Los mensajes de texto son una herramienta de marketing única y poderosa para su concesionario de automóviles. También está sujeto a regulaciones únicas que, si se violan, pueden tener graves consecuencias financieras. No enviar mensajes de texto con cierta información puede causarle muchos problemas.

Aunque la TEXT2DRIVE ™ tiene la experiencia y los antecedentes legales puede confiar en mensajería de texto para clientes sin preocupaciones, aún así, debe ser consciente de los posibles peligros de lo que no puede hacer, así como de lo que debe hacer para evitar demandas.

Aquí están cinco de los peores escenarios donde mensajes de texto inapropiados y a menudo ilegales, así como la imposibilidad de enviar, proteger o documentar mensajes de texto, puede exponer a su concesionario de automóviles a importantes responsabilidades legales y multas así como otros costos innecesarios para su negocio.

1. No hay opción para excluirse

Uno de los minoristas de automóviles más grandes de EE. UU., pagó $ 2.5 millones para resolver una demanda colectiva por mensajes de texto clientes que violaron la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) por un simple error: no brindar la capacidad de optar por no recibir mensajes de texto en el futuro. No fue intencional, sino más bien una falla técnica que resultó en la falla de exclusión voluntaria. Pero esa no es una excusa legal. El acuerdo fue significativamente menor que las posibles multas si la empresa hubiera perdido la demanda.

Todos los mensajes de texto son requeridos legalmente por TCPA para permitir a los destinatarios optar por no recibir comunicaciones futuras. Aunque TCPA se creó originalmente para proteger a los consumidores del telemarketing telefónico automatizado o llamadas automáticas, las reglas se aplicaron posteriormente a la mensajería de texto. ¿Por qué? Porque los consumidores pagan para recibir mensajes de texto en sus teléfonos celulares personales, enviados a través de una red celular regulada. Las multas pueden oscilar entre $ 500 y $ 1500 por CADA mensaje que se encuentre en violación.

Cómo evitar problemas de exclusión voluntaria con el marketing de texto

Para asegurarse de que cumple con la ley, utilice la opción de suscripción doble. Como su nombre lo indica, esta es una notificación doble de que un cliente le otorga permiso para que le envíe mensajes de texto de marketing. Básicamente, primero obtienes permiso de los clientes para enviarles mensajes de texto. Puede ser un formulario escrito o web, o un consentimiento verbal registrado.

Luego, envía un mensaje de texto para que los clientes den su consentimiento para recibir más mensajes de texto (por lo general, los clientes pueden simplemente responder con cualquiera de los dos Y or N respuesta). La doble exclusión voluntaria es una comunicación de seguimiento, como un mensaje de texto, que confirma el consentimiento del cliente para recibir mensajes de texto que pueden incurrir en tarifas de datos estándar, así como opciones para determinar la frecuencia y el tipo de mensajes de texto.

 

2. Mensajes de texto que no cumplen con la ley

Además de TCPA, hay una gran cantidad de leyes estatales y federales, así como estándares de la industria que debe seguir su mensajería de texto. Un área particular de preocupación son los sorteos y concursos. Si bien estos son programas de marketing perfectamente razonables, promocionarlos a través de mensajes de texto puede ser problemático. 

Por un lado, sus clientes deben optar por recibir promociones para sorteos o concursos. En la mayoría de los casos, también deben indicar que son mayores de 13 años y legalmente elegibles para participar en sorteos / contenidos. Se vuelve aún más complicado si el sorteo o concurso es patrocinado junto con contenido relacionado con alcohol, en cuyo caso se requiere verificación de edad de 21 años o más.

Además, necesitas distinguir entre mensajes transaccionales que brindan información básica y mensajes de marketing que promueven algo u ofrecen al cliente algo por participar. Los clientes deben optar por recibir uno o ambos.

Si envía un mensaje de marketing a clientes que han especificado que solo quieren mensajes transaccionales, podría ser legalmente responsable. Jiffy Lube, por ejemplo, fue multado con $ 47 millones por enviar mensajes de texto ofreciendo un 45% de descuento en cambios de aceite a los clientes que no optaron por recibirlos.

Cómo evitar multas por cumplimiento de mensajes de texto

¡Comprende la requisitos legales de la mensajería de texto B2C Es una necesidad. TEXT2DRIVE ™ es un servicio de software dirigido y co-fundado por un abogado litigante experimentado, totalmente familiarizado y actualizado con estos temas.

3. No enviar mensajes de texto para realizar trabajo no autorizado

La mayoría de los estados tienen leyes de protección al consumidor que requieren algún tipo de autorización previa del cliente para realizar reparaciones de automóviles. Si un cliente trae un automóvil para su reparación y usted realiza un trabajo que no estaba autorizado, el cliente puede rechazar el pago.. Esto no solo es potencialmente costoso, ya que el distribuidor tendría que absorber el tiempo y los gastos de las reparaciones no autorizadas, sino que también da como resultado una mala experiencia para el cliente, incluso si la reparación está garantizada, lo que posiblemente resulte en la pérdida de un cliente.

Incluso cuando tiene en mente los mejores intereses del cliente ("Mientras hacíamos el cambio de aceite, descubrimos que la correa de su ventilador estaba desgastada y lista para romperse, por lo que pensamos que era mejor reemplazarla"), los clientes tienen todo el derecho a rechazar pago. La Corte de Apelaciones de Wisconsin, por ejemplo, dictaminó que un consumidor no tenía que pagarle a un concesionario Chevrolet Pontiac $ 5,000 en reparaciones ya que no estaban autorizados.

Cómo evitar los dolores de cabeza en el trabajo no autorizado

Las órdenes de trabajo que autorizan reparaciones suelen tener un recuadro en el que el cliente puede indicar que se puede realizar una reparación adicional por debajo de una determinada cantidad en dólares, o que es necesario llamarlo para autorizar cualquier reparación adicional. Aun así, las personas tienden a no leer antes de firmar y, aunque marquen una autorización previa, es posible que no entiendan lo que hicieron (o pueden fingir no entender).

En cualquier caso, entablas una discusión con el cliente que preferirías no tener. Así es como te aseguras de evitarlo. Envíe un mensaje de texto al cliente indicándole que ha identificado problemas adicionales y solicite autorización para continuar.. Es rápido, simple y verificable. Esto, por supuesto, supone que el cliente ha optado correctamente por recibir mensajes de texto (consulte el n. ° 1 anterior).

Además, con TEXT2DRIVE ™ incluso puede enviar un mensaje de texto con una imagen o un video para demostrar que la reparación era necesaria para empezar.

4. Empleados que envían mensajes de texto con sus propios teléfonos móviles

Entonces, su Gerente de Servicio, Jim, envía un mensaje de texto a la cliente Jill diciéndole que su servicio de automóvil está completo. Usa su teléfono celular personal para hacer esto. Jill piensa que Jim es un poco lindo y luego le envía un mensaje de texto con una invitación para tomar una copa junto con una foto de ella en la playa. La esposa de Jim no aprecia esto. Tampoco Jim. Pero Jill, por alguna razón, sigue enviándole mensajes de texto sobre temas que no están relacionados con el trabajo en su automóvil.

Hoy más que nunca, todos debemos ser estrictos en la protección de los datos confidenciales y la privacidad personal.. En junio de 2017 los ciberdelincuentes pudieron obtener datos del concesionario, incluidos los números de VIN y la información del propietario, que se utilizan para disfrazar los automóviles robados.

No se arriesgue a perder empleados valiosos, así como a incurrir en costos innecesarios para contratar y capacitar reemplazos en un mercado laboral altamente competitivo. Sin mencionar las consecuencias de exponer su propia información comercial privada o los datos personales de sus clientes.

Cómo evitar la exposición personal con mensajes de texto

TEXT2DRIVE ™ es la única plataforma de mensajes de texto que brinda a los concesionarios de automóviles una protección completa de la privacidad. Los clientes nunca ven los números de teléfono celular de sus empleados ni sus datos personales.. Usted y sus empleados pueden estar seguros de que lo único a lo que los clientes pueden acceder es su propia información, no la de sus empleados o su concesionario.

5. Recopilación y documentación de todas las comunicaciones telefónicas

Aunque dependemos cada vez más de las comunicaciones electrónicas, un "registro de documentos" completamente documentado sigue siendo bastante importante si está involucrado en algún tipo de acción legal o si un empleado deja su concesionario.

Tratar de encontrar y seguir este rastro en papel en varios teléfonos móviles puede resultar frustrante, lento y caro, sin mencionar lo que el cliente o el cliente potencial pueda pensar. No encontrar exactamente lo que necesita para proteger su negocio podría resultar en responsabilidades legales que de otro modo podría haber evitado si hubiera sabido dónde y cómo buscar.

Cómo evitar la documentación desordenada al enviar mensajes de texto

La Panel de TEXT2DRIVE ™ proporciona una vista de arriba hacia abajo rápida y fácil de todos los mensajes de texto y comunicaciones de voz del concesionario. Todas las comunicaciones internas y externas se almacenan, archivan y se pueden buscar fácilmente—Incluso cuando los empleados ya no están en su concesionario. Encuentre lo que necesita cuando lo necesite. No se requiere pionero.

 

El mejor software de marketing y ventas de texto para concesionarios de automóviles

La Plataforma de mensajería de texto TEXT2DRIVE ™ es un software como servicio (SaaS) que cumple con todas las regulaciones federales, protege la privacidad, libera a los empleados de sus escritorios, mantiene todas las comunicaciones de voz y texto bajo una sola capucha y lo ayuda a evitar estos cinco errores.

Desarrollado específicamente para las necesidades comerciales de los departamentos de ventas y servicio de su concesionario. Brindamos la experiencia técnica y legal para que pueda concentrarse con confianza en lo que hace mejor, vender automóviles y brindar servicio a los clientes.

Si tiene alguna pregunta o le gustaría comenzar a comunicarse con los consumidores a través de mensajes de texto, llámenos hoy al 855-299-1099 or reservar una demostración interactiva aquí sin problemas.

 

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