Cómo los concesionarios pueden aumentar las finalizaciones de encuestas de CSI - Text2Drive

Cómo los concesionarios pueden aumentar las finalizaciones de encuestas de CSI

Conclusiones clave

  • Los concesionarios que utilizaron solicitudes de encuestas CSI automatizadas experimentaron un aumento promedio de 141% en el número de encuestas completadas en el transcurso de un año.
  • El bajo índice de satisfacción del cliente (CSI) puede costar a los concesionarios millones de dólares en oportunidades perdidas.
  • Los resultados de la encuesta de CSI son información extremadamente valiosa para que los líderes de servicio determinen qué factores tienen el impacto más significativo en la retención de clientes y la lealtad del servicio del vehículo.
  • El beneficio de obtener encuestas completadas de los clientes es la oportunidad que le brinda al concesionario de fortalecer las áreas débiles y mejorar el proceso para futuras citas.
  • La mensajería de texto tiene una tasa de apertura del 98%, en comparación con una tasa de apertura del 20% para el correo electrónico y una tasa de apertura del 9% para el teléfono.
  • Sandberg Volvo Cars experimentó un aumento del 35.2% en sus puntajes CSI desde enero de 2016 hasta enero de 2017 debido a las solicitudes de encuesta.

Cómo los concesionarios pueden aumentar las finalizaciones de encuestas de CSI

La finalización de la encuesta csi aumenta un 141% gracias a la mensajería de texto automatizada

El bajo índice de satisfacción del cliente (CSI) puede costar a los concesionarios millones de dólares en oportunidades perdidas. Piense en las puntuaciones de CSI como otra forma de revisión: solo estas "revisiones" tienen un impacto aún mayor porque JD Power informes .

El estudio anual del índice de satisfacción del cliente de JD Power en EE. UU. Analiza cómo los clientes califican su satisfacción con los servicios de reparación y mantenimiento en los concesionarios de vehículos nuevos. A los encuestados, propietarios de vehículos de uno a cinco años, se les pide que califiquen las experiencias recientes de los concesionarios con el trabajo pagado por el cliente y en garantía. 

Muy apreciado en la industria automotriz, el informe ejerce una fuerte influencia sobre los fabricantes. Quieren tener la seguridad de que sus concesionarios están tratando bien a los clientes porque los concesionarios son esencialmente los representantes del fabricante. Los puntajes bajos de CSI pueden afectar negativamente las ventas de un concesionario y, a su vez, pueden costar miles de dólares al fabricante. Como resultado, los puntajes CSI influyen fuertemente en las relaciones entre fabricantes y concesionarios. También son un factor decisivo en el precio que los fabricantes cobran a los concesionarios por vehículos nuevos o disponibilidad de modelos de vehículos nuevos. 

Sin embargo, el estudio no es la única razón por la que los distribuidores deben prestar mucha atención a los resultados de la encuesta y tomarlos en serio. Los resultados son extremadamente valioso para informar al liderazgo del servicio de qué factores tienen el impacto más significativo en la retención de clientes y la lealtad del servicio del vehículo. 

¿Qué son las puntuaciones CSI?

Los clientes reciben una encuesta después de que un concesionario revise su automóvil y les pide que califiquen su experiencia en función de varias áreas diferentes. Estas áreas suelen incluir lo siguiente:

  • Calidad de servicio
  • Instalación de servicio
  • Asesor de servicio
  • Inicio del servicio
  • Primera visita de servicio
  • Recogida de vehículos

Es posible que haya notado que estas áreas cubren los aspectos más importantes de la visita de cualquier cliente a su departamento de servicio. Si incluso uno causa insatisfacción, puede afectar seriamente sus posibilidades de retener a ese cliente. 

El beneficio de obtener encuestas completadas de los clientes es la oportunidad que le brinda a fortalecer las áreas débiles y mejorar el proceso para futuros nombramientos. No solo ayuda a su departamento de servicio a abordar la insatisfacción que pueden sentir los clientes, sino que también proporciona comentarios esenciales sobre cómo hacer felices a todos sus clientes. 

Motivar a los clientes para que completen encuestas de CSI

Si bien las encuestas CSI son un recurso eficaz para los concesionarios de automóviles, motivar a los clientes para que las completen puede ser un desafío. La gente está ocupada y, más que nunca en estos días, resienten las interrupciones. Hacer una llamada telefónica para solicitar que se complete la encuesta no es la idea más inteligente por esta misma razón. Las bandejas de entrada de correo electrónico están desbordadas y la mayoría de los correos electrónicos van directamente a la basura. Una de las primeras preguntas en una encuesta de CSI es "¿El concesionario se puso en contacto con usted?". Si el cliente no escucha su correo de voz, levante el teléfono, lea la carta enviada por correo o abra el correo electrónico de CSI. Ellos responderán "no", lo que, a su vez, dañará su puntaje CSI.

Afortunadamente, existe un método de comunicación con dos beneficios muy distintos para las solicitudes de encuestas: mensajes de texto. En primer lugar, los clientes prefieren comunicarse con los distribuidores a través de mensajes de texto, ya que les resulta cómodo y no les ralentiza. En segundo lugar, la mensajería de texto tiene una increíble tasa de apertura del 98% - en comparación con una tasa de apertura del 20% para el correo electrónico y una tasa de apertura del 9% para el teléfono. La gente no ignora los mensajes de texto. 

Los creadores de TEXT2DRIVE ™ tomaron este hecho en cuenta cuando diseñaron la plataforma de comunicaciones con todas las funciones. La solución incorpora verdadera automatización - no se requiere la carga de hojas de cálculo o listas, y entre las características se encuentran las solicitudes de encuestas CSI automatizadas. Las solicitudes se implementan automáticamente a través de un mensaje de texto después de la cita de servicio de cada cliente. Desde el principio, la redacción de las solicitudes deja en claro que valora la experiencia que tienen sus clientes en su concesionario. La primera pregunta es si alguien hizo un seguimiento con el cliente después de la visita. 

Concesionarios que enviaron mensajes de texto solicitudes de encuestas CSI automatizadas a través del software TEXT2DRIVE experimentó un aumento promedio de 141% en el número de encuestas completadas en el transcurso de un año.

plantilla automatizada de solicitud de encuesta csi a través de mensaje de texto

Todos los mensajes de texto automatizados que forman parte del flujo de trabajo de TEXT2DRIVE, incluidas las solicitudes de encuestas, están diseñados con plantillas preexistentes que pueden personalizarse con el nombre del cliente y el nombre del asesor de servicio o del gerente de servicio. Las plantillas ahorre tiempo a su personal de lo contrario, gastarían en componer los textos. 

Las encuestas completadas ayudan a mejorar los puntajes de CSI

Solicitudes de encuesta CSI automatizadas trabajo. Sandberg Volvo Cars experimentó una 35.2% de aumento en sus puntajes CSI de enero de 2016 a enero de 2017 debido a las solicitudes de encuesta. Estos resultados se obtuvieron sin que su personal invirtiera tiempo o energía adicional. De hecho, usando TEXT2DRIVE ¡Ahorró a sus asesores de servicio 40 horas cada mes! 

Su departamento de servicio también puede disfrutar de puntajes CSI más altos y de una mayor satisfacción del cliente en el futuro. Comienza con una demostración en vivo de TEXT2DRIVE. 

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