Mejorar la satisfacción del cliente a través de mensajes de texto puede mejorar el conocimiento de la marca y las ventas de un fabricante de automóviles

Si bien los fabricantes de automóviles (MFR, por sus siglas en inglés) confían en los concesionarios para que “representen” sus productos a los consumidores, no necesitan, ni deben, quedarse en segundo plano en la gestión de la experiencia del cliente. La experiencia y la satisfacción del cliente en el concesionario afectan directamente la marca y las ventas generales del fabricante. Una de las medidas clave para evaluar qué tan bien los concesionarios tratan a los clientes es una puntuación de índice de satisfacción del cliente (puntuación CSI).

La forma en que funciona CSI es que un cliente recibe una encuesta (generalmente por correo electrónico o mensaje de texto) para completar después de realizar una compra o servicio. La encuesta comprende una serie de preguntas que requieren respuestas sí / no y / o calificar la experiencia del cliente en una escala del 1 al 10 o una evaluación de satisfacción: completamente, muy, satisfecho, algo, nada en absoluto. El fabricante de automóviles, el concesionario o alguna organización de terceros pueden realizar esta encuesta.

Mensajería de texto en comparación con el correo electrónico y las llamadas telefónicas. Los mensajes de texto ganan en todos los ámbitos, incluida la mejora de las puntuaciones de CSI en un 75%.

Si es un tercero como JD Power, los resultados a menudo se hacen públicos. Los consumidores a menudo consultan, si no confían, en estas calificaciones para tomar decisiones de compra de automóviles. Cuando los clientes potenciales miran estos puntajes, no necesariamente miran la calificación de un concesionario, sino la calificación colectiva de los concesionarios que representan su marca. Los distribuidores con puntajes CSI menos que estelares afectan esa calificación y, por lo tanto, empañan su marca en general, sin mencionar el potencial de ventas perdidas.

Por lo tanto, aunque los fabricantes de automóviles no interactúan directamente con los clientes y no pueden controlar directamente esas interacciones, tienen un gran interés en ayudar a los distribuidores a mejorar sus puntajes de satisfacción del cliente. Todos se benefician: los distribuidores con calificaciones más altas tienen más probabilidades de ser patrocinados, lo que genera más ventas. Y la marca Auto MFR en su conjunto se percibe mejor debido a los puntajes más altos de CSI de los concesionarios que representan la marca.

Esto es lo que usted, como fabricante de automóviles, puede hacer para responsabilizar a sus concesionarios:

Desarrollo de una encuesta de satisfacción del cliente que puede respaldar

Si aún no tiene su propia encuesta CSI, debería desarrollar una. No tiene por qué ser nada complicado, solo una simple serie de preguntas que califiquen qué tan satisfechos están los clientes con su experiencia en lo que respecta a interacciones como:

• Recibir todos los detalles necesarios sobre la compra / financiación de un vehículo.
• Amabilidad / profesionalismo del vendedor
• Capacidad de respuesta del asesor de servicio a las preguntas
• Precisión de las cotizaciones para el servicio.
• Estado del vehículo en el momento de la entrega / después de la cita de servicio
• Satisfacción con reparaciones y costos asociados
• Posibilidad de contactar al distribuidor
• Calidad de la información proporcionada por el concesionario con respecto al mantenimiento, compra y / o servicio regular del automóvil
• Satisfacción general con el concesionario
• Probabilidad de volver a comprar en el concesionario / continuar reparando el automóvil en el concesionario

Hay una serie de empresas que realizan encuestas CSI en nombre de las partes interesadas. También puede desarrollar el suyo propio, pero eso requiere que administre la recopilación y el análisis de los datos. La mejor opción es asegurarse de que sus distribuidores realicen estas encuestas de satisfacción del cliente ellos mismos utilizando la plataforma TEXT2DRIVE ™.

Por supuesto, los resultados de su encuesta no se publicarán (aunque ciertamente querrá informar los altos resultados que ha logrado) y no cambian ni afectan directamente los datos que recopilan las encuestas de terceros. Sin embargo, si ha identificado problemas con algunos de sus distribuidores y ha sugerido pasos para corregirlos, es muy probable que esas mejoras aparezcan en encuestas futuras.

Los fabricantes y los distribuidores pueden identificar los puntos débiles

A medida que se compilan los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente, busca "puntos débiles"; determinadas experiencias en las que los clientes expresan sus preocupaciones de forma constante. Uno o dos o incluso una docena de clientes descontentos no son necesariamente motivo de preocupación. Pero cuando más de la mitad de los encuestados se quejan de esperar demasiado en el teléfono para obtener un representante de servicio, ese es un tema que vale la pena seguir analizando.

La idea aquí no es castigar al concesionario porque se identifica un problema. La idea es ponerse en contacto con el concesionario y decir: “Oye, los resultados del CSI muestran una señal de alerta sobre los largos tiempos de espera en el teléfono. Tenemos algunas ideas que podrían ayudarlo ".

Lo cual, por cierto, TEXT2DRIVE ™ puede ayudar cuando Speed ​​CheckOut ™ está implementado. No hay que esperar en la fila a un cajero ni a que se envíen vehículos. Los clientes pagan su factura a través de un mensaje de texto desde su dispositivo móvil dentro de los 3 minutos posteriores a la solicitud, en comparación con una espera típica de 20 minutos al pagar en el sitio. ¿Qué solución de pago prefiere?

Proporcionar a los distribuidores estrategias y herramientas para aliviar los puntos débiles

Aquí hay un gran ejemplo de una exitosa estrategia de 8 pasos que Hebert's Town & Country implementó para transformar su puntaje CSI usando TEXT2DRIVE ™.

Otro fantástico ejemplo de lo que los fabricantes de automóviles pueden hacer para la satisfacción del cliente del concesionario es Chrysler. Descubrieron que el 70% de sus calificaciones negativas de CSI se debían a la falta de comunicación entre los departamentos de consumidores y concesionarios. Si el fabricante de Chrysler no trabajara con el distribuidor de Chrysler, este problema habría continuado sin resolverse. Es de mutuo interés trabajar juntos para resolver los problemas señalados en las encuestas de satisfacción del cliente.

Con ese fin, Chrysler proporcionó incentivos para que sus concesionarios utilizaran TEXT2DRIVE ™, una plataforma comercial de mensajería de texto diseñada específicamente para concesionarios de automóviles. El resultado: el uso de mensajes de texto mejoró drásticamente las interacciones con los clientes con todos los departamentos del concesionario. Dentro de ocho meses, ¡Las calificaciones de CSI aumentaron en un 75%! De hecho, iríamos tan lejos como para decir que la mejora de la rentabilidad de las interacciones con los clientes es la base de la mayoría de los problemas informados por las puntuaciones de CSI bajas.

Las encuestas CSI son una herramienta para ayudar, no para castigar

No es inusual que las personas vean las encuestas de CSI como posibles fuentes de castigo por no hacer algo bien o algo peor, simplemente proporcionando un foro para que los clientes irrazonables presenten quejas irrazonables.

Por eso es esencial que el fabricante de automóviles se asegure de que los concesionarios comprendan que CSI es una herramienta de colaboración para identificar y corregir obstáculos potenciales para brindar un excelente servicio al cliente. El objetivo es trabajar juntos para ver qué está funcionando y qué no, continuar con lo que está funcionando y corregir lo que no.

El juego final es aumentar las ventas y la lealtad de los clientes. El concesionario y el fabricante tienen la piel de ese juego. Trabajando juntos pueden ganarlo usando herramientas efectivas como TEXT2DRIVE ™, creado y diseñado específicamente para la industria automotriz.