Por qué CSI es tan importante para los fabricantes de automóviles - Text2Drive

Por qué CSI es tan importante para los fabricantes de automóviles

Conclusiones clave

  • El CSI de un fabricante es importante porque puede afectar la cantidad de ventas de clientes que llegan cada mes.
  • Es importante que tanto los distribuidores como los fabricantes logren que los clientes respondan una encuesta de CSI de la manera más honesta posible para descubrir qué es lo bueno del servicio, así como qué necesita mejorar para mejorar la experiencia del cliente.
  • En cuestión de 6 a 8 meses, Chrysler pudo aumentar sus puntajes CSI en un 75% y ahora está a la vanguardia y por delante de la curva por primera vez en la industria de tecnología automotriz.

Por qué CSI es tan importante para los fabricantes de automóviles

Por qué CSI es tan importante para los fabricantes de automóviles

Todos lo hemos escuchado. "La encuesta." Es ese cuestionario aparentemente inofensivo el que puede terminar perdiendo ventas cruciales o incluso arruinar por completo a un fabricante de automóviles si no se atiende. No tome esto como una táctica de miedo; toma esto como realidad. Ya sea que estemos de acuerdo o no, el Índice de satisfacción del cliente (CSI) es fundamental para todos los concesionarios y fabricantes de automóviles.

CSI es una de las principales fuerzas impulsoras de la industria automotriz en este momento. Cuando un cliente compra un automóvil en un concesionario, se le entrega una encuesta para calificar su experiencia, generalmente en una carta, llamada telefónica o correo electrónico. Si bien la mayoría de las encuestas hacen la pregunta típica "en una escala del 1 al 10" sobre la experiencia de compra y de marca de un cliente, algunas encuestas van más allá y hacen una serie de preguntas de "sí o no" además de eso.

 

Los consumidores tienen el poder

Da miedo decir que los clientes tienen mucho control sobre el bienestar de una marca, pero con Internet y los avances tecnológicos, los consumidores tienen más acceso a la información que hace 20 años; esto incluye las clasificaciones CSI de un fabricante.

CSI ofrece a los clientes una forma de expresar sus opiniones sobre su experiencia de servicio con un concesionario o vendedor, lo que significa unas pocas críticas negativas es todo lo que se necesita para afectar a toda una empresa. El servicio no solo termina con la relación que el consumidor tenía con el equipo de ventas. También es el departamento de finanzas, el departamento de servicio o repuestos, o incluso tan detallado como la limpieza del edificio. Los compradores tienen el poder de llamar a un distribuidor por un servicio terrible y al mismo tiempo elogiarlos por superar las expectativas del cliente todos los días. Las encuestas de JD Powers presentan información en línea a los clientes sobre fabricantes con las puntuaciones CSI más bajas.

 

Cómo CSI impacta a los fabricantes de automóviles - JD Power

 

Cómo CSI impacta a los fabricantes de automóviles

Si bien el índice de servicio al cliente mide el servicio en lugar de las ventas, las empresas siguen observando estos números porque tienen un gran impacto en las ventas.

Los MFR de automóviles utilizan encuestas como retroalimentación para determinar qué tan bien los concesionarios locales tratan a los clientes y atienden sus necesidades exactas. El CSI de un fabricante es importante porque puede afectar la cantidad de ventas de clientes que llegan cada mes. Los concesionarios con puntuaciones CSI bajas pueden costar a los fabricantes millones de dólares. En consecuencia, esto reduce el precio minorista de sus vehículos, controla la demanda de sus vehículos y aumenta el gasto en marketing. En última instancia, esto afecta y controla las ventas generales del fabricante.

Al igual que los concesionarios se preocupan por la calidad de los productos fabricados por los fabricantes, Los MFR quieren asegurarse de que quienes venden sus productos traten bien a sus clientes. Es importante que tanto los distribuidores como los fabricantes logren que los clientes respondan una encuesta de CSI de la manera más honesta posible para descubrir qué es lo bueno del servicio, así como qué necesita mejorar para mejorar la experiencia del cliente.

Las mejores puntuaciones de CSI mejoran el reconocimiento de la marca para los fabricantes. Los MFR no se venden directamente al público, por lo que dependen en gran medida de los distribuidores y de cómo tratan a sus clientes. Los consumidores no siempre se dan cuenta de que los concesionarios no están completamente conectados con los MFR, y un concesionario es visto como una representación directa de la empresa de fabricación que crea los vehículos.

 

¿Qué pueden hacer los fabricantes con respecto a las puntuaciones CSI del concesionario?

Aunque muchos distribuidores consideran a CSI como un "castigo cruel e inusual", no tiene por qué ser así. Al igual que los fabricantes de automóviles, los concesionarios pueden consultar esta información y determinar qué funciona y qué no funciona en sus departamentos.. Quizás el equipo de ventas está haciendo un gran trabajo, pero los consumidores están regresando para reparar sus autos y se sienten frustrados por el departamento de servicio o repuestos. O tal vez los clientes estén esperando en el teléfono durante demasiado tiempo porque no hay suficiente personal trabajando durante las horas pico.

De cualquier manera, los departamentos de servicio y los concesionarios pueden encontrar tendencias en “puntos débiles” dentro de su negocio y crear estrategias con anticipación para evitar que estos problemas ocurran con tanta frecuencia. Muchas de las principales empresas manufactureras de otras industrias ya lo están haciendo.

Por ejemplo, Chrysler descubrió que el 70% de sus calificaciones negativas de CSI se debían a la falta de comunicación entre los departamentos de consumidores y concesionarios. Una de las preguntas de CSI decía: "¿Lo contactaron después de su venta o servicio?" Desafortunadamente, la mayoría de los consumidores no contestan el teléfono, el correo electrónico termina en buzones de correo no deseado y el correo postal se pierde o no se abre. Chrysler rectificó la situación e implementó TEXT2DRIVE, que es una plataforma comercial de mensajería de texto para concesionarios. Ofrecieron incentivos cooperativos agresivos para que sus concesionarios adoptaran y utilizaran mensajes de texto como una forma superior de comunicación para sus concesionarios debido a su eficiencia y tasas de apertura dramáticamente más altas. En cuestión de 6 a 8 meses, pudieron aumentar sus Puntajes CSI en un 75%, y ahora Chrysler está a la vanguardia y por delante de la curva por primera vez en la industria de tecnología automotriz.

 

TEXT2DRIVE mejora drásticamente la CSI en Hebert's Town & Country Chrysler

 

Independientemente de su opinión sobre CSI, tanto los concesionarios como los fabricantes de automóviles se benefician de estas encuestas y de sus cifras. Merecen saber cuándo sus clientes no reciben el servicio que están comprometidos a brindar. Ser capaz de comunicarse entre departamentos y concesionarios puede ayudar a reducir el riesgo de que un cliente tenga (y comparta) una mala experiencia. Hoy en día, la falta de comunicación ya no es una excusa para no brindar a sus clientes la atención adecuada que necesitan. Si está experimentando puntos débiles que se pueden prevenir fácilmente mediante la comunicación abierta dentro de su organización, considere implementar la Plataforma de mensajería de texto TEXT2DRIVE.