Los concesionarios son perdiendo tanto como $ 99 mil millones en ingresos anuales por servicios debido a la falta de retención de clientes. Solo alrededor del 30% de los consumidores llevan sus vehículos a los concesionarios para su reparación, mientras que alrededor del 50% de los consumidores las reparan en puntos de venta independientes, tiendas de neumáticos y tiendas de lubricación rápida. El 20% restante utiliza los servicios de tiendas minoristas, talleres de carrocería y empresas especializadas.

Cree oportunidades para que los clientes hagan citas de servicio

Si bien estos números pueden parecer imponentes, los distribuidores poseen el poder de cambiar el rumbo a su favor. Los consumidores que recibieron una introducción al departamento de servicio en el momento de comprar su vehículo fueron 1.5 veces más probabilidades de regresar en los próximos 12 meses. Sin embargo, solo alrededor del 41% de los compradores vieron el departamento de servicio y se les dio un resumen sobre cómo programar una cita en línea.

Por qué no mandar un mensaje de texto automatizado a cada cliente que compra un vehículo para concertar una cita con el departamento de servicio para repasar las características de su nuevo automóvil? Esta es una excelente manera de demostrar lo valioso que es para ellos su personal de servicio.

Continúe con mensajes de texto recordándoles que su vehículo debe recibir su primer servicio y visitas recomendadas al fabricante.. Esta estrategia también se aplica a los servicios rechazados. Algunos clientes ni siquiera se dan cuenta de que los servicios fueron rechazados porque alguien más recogió su vehículo o el asesor no los alertó. Un mensaje de texto con un suave recordatorio de los servicios que fueron rechazados puede remediar esta situación.

Sin embargo, otra forma de conseguir que los clientes reciban servicio es enviarles un alerta de salud del vehículo mensaje de texto cuando se enciende la luz de servicio en su automóvil (actualmente solo disponible para concesionarios FCA). El mensaje automatizado puede permitirles saber exactamente qué problema debe abordarse. Esta táctica no solo crea más citas de servicio, sino que también les da a los clientes un sentido de gratitud hacia el concesionario por cuidarlos.

Los retiros de seguridad son una fuente importante de ingresos para los concesionarios, pero a menudo se pasan por alto, ya sea por el personal de servicio que los extrañan o por los clientes que reciben un aviso por correo postal y lo tiran a la basura. Alertas de recuperación de seguridad enviados a los clientes por mensaje de texto mejoran en gran medida la probabilidad de que los clientes los vean y programen una cita. Un buen protocolo de alerta de recuperación seguirá un determinado proceso:

1. Busque todos los clientes en la base de datos del concesionario
2. Referencia cruzada de todos los clientes en la base de datos para retiros abiertos
3. Genere un informe detallado que contenga el número y el tipo de retiros abiertos disponibles
4. Brinde al personal la capacidad de filtrar según los tipos de códigos de recuperación a los que enviar notificaciones de texto, la cantidad de envíos y la frecuencia

Informe a los clientes que obtendrán un precio justo

Los concesionarios se han ganado una mala reputación por supuestamente cobrar de más a los clientes por el mantenimiento y las reparaciones. Este concepto erróneo ha llevado a muchos consumidores a buscar operaciones que afirman cobrar menos.

solicite cambiar la percepción de los clientes sobre la honestidad de su personal de servicio mostrándoles lo que necesita ser reparado en su vehículo. Cuando vean los problemas de primera mano, los convencerá de que las reparaciones recomendadas son legítimas. Además, aumentará su confianza en su concesionario y les hará saber que su operación es justa en todo, incluidos los precios que cobra. Pero no puede llevar a todos los clientes a la bahía de servicio, entonces, ¿cómo puede lograrlo?

Grabando y enviando videos, en el que un técnico de servicio señala el trabajo que debe realizarse, genera confianza. Pueden enviarse por mensaje de texto, un método de comunicación que la gente prefiere porque no es intrusivo y pueden comprobarlo y responder cuando sea más conveniente para ellos.

Haga que sea fácil y conveniente para los clientes pagar su factura dándoles la opción de hacerlo desde cualquier lugar, a través de su dispositivo móvil o computadora de escritorio. También pueden revisar su factura en línea, lo que les permite realizar consultas al asesor de servicio que supervisa su trabajo de reparación, incluso si no pueden recogerlo hasta que el asesor se vaya por el día.

Mantenga informados a los clientes sobre el estado de su vehículo

La vida de las personas está más ocupada que nunca. Quieren marcar con eficacia los elementos de su lista diaria de tareas pendientes. Esto incluye mantenerse actualizado sobre el estado de su vehículo cuando está en su concesionario. Sin embargo, debe hacerse de una manera que no interfiera con su día.

Los textos automatizados que les brindan las últimas actualizaciones son una solución ideal. Mantenerse en contacto con ellos desde el principio hasta el final de su visita fortalecerá aún más el sentido de confianza y aprecio que sienten por su departamento de servicio.

• Los recordatorios de citas ayudan a reducir las ausencias.
• El mensaje de bienvenida del asesor de servicio les permite saber que su asesor estará encantado de ayudarlo.
• Las actualizaciones del estado del vehículo les dicen que todavía está trabajando en su vehículo, pero que todo va según lo planeado.
• Las alertas de Listo para recoger aseguran a los clientes que su vehículo estará listo y esperándolos cuando regresen.

Aumente el compromiso con el seguimiento de las citas de servicio

Sus esfuerzos para mejorar la retención de clientes no deben detenerse cuando recogen su vehículo. En cambio, mantenga la comunicación. El seguimiento del servicio y los mensajes de texto de agradecimiento muestran su aprecio por su negocio.

Hágales saber que la experiencia que tienen con su departamento de servicio es importante para usted. Puedes hacer esto por pedirles que completen una encuesta de índice de satisfacción del cliente (CSI) a través de un mensaje de texto automático. Esto tiene tres propósitos: generar su buena voluntad hacia su concesionario, aumentar las posibilidades de que completen una encuesta y mejorando sus puntajes CSI.

Los pequeños gestos también cuentan. Los clientes apreciarán y recordarán los mensajes de texto que envíe para desearles feliz cumpleaños. Expresar felicitaciones por el aniversario de la fecha en que compraron su vehículo a través de un mensaje de texto sirve para recordarles el mantenimiento programado regularmente que su vehículo puede necesitar.

Comience a recuperar los ingresos perdidos del departamento de servicios reteniendo clientes

TEXT2DRIVE™, una plataforma de comunicaciones completa diseñada específicamente para concesionarios de automóviles, le brinda todas las capacidades antes mencionadas. La plataforma capitaliza el deseo de los consumidores de una comunicación no intrusiva.

Si bien TEXT2DRIVE es una solución sofisticada, también es fácil de usar, lo que hace que sea fácil de dominar incluso para los empleados menos conocedores de la tecnología. Los videos de reparaciones recomendadas son fáciles de grabar y enviar, y los mensajes de texto automatizados se pueden personalizar utilizando plantillas preexistentes.

La plataforma agiliza la comunicación interna y externa, brindando a los clientes una experiencia superior cada vez que trabajan con usted. ¿El resultado? Los clientes sentirán un sentido de lealtad y confianza hacia su departamento de servicio., lo que aumenta la probabilidad de que regresen para mantenimiento y reparaciones una y otra vez.

Realice una prueba de manejo hoy para ver TEXT2DRIVE en acción.