¿Recuerdas esa casa al final de la calle cuando eras niño, la que tenía un auto nuevo en el camino de entrada cada dos años? Pensando en retrospectiva, no fue una serie aleatoria de marcas de vehículos, ¿verdad? Siempre eran de la misma marca. El Sr. y la Sra. Smith llevarían su vehículo viejo al concesionario, lo intercambiarían y regresarían con el último modelo. Luego, su vecino se pararía en el camino de entrada alardeando, diciéndoles a los vecinos cuán leal era a su marca preferida y identificándose con orgullo por su asociación con ella. Es un grato recuerdo de otra época, pero la verdad es que los compradores habituales siguen generando ganancias con la lealtad de los concesionarios de automóviles en la actualidad. Cultivar la lealtad del cliente puede tener un impacto real en sus resultados.

¿Qué es la lealtad del cliente y por qué es importante?

A menudo, como resultado de una experiencia positiva o una fuerte conexión emocional con una empresa, la lealtad del cliente es una medida de la probabilidad de que alguien continúe haciendo negocios con una empresa o marca en particular a lo largo del tiempo. En todas las industrias, las estadísticas de lealtad del cliente son inconfundibles:

• Los nuevos clientes cuestan más de 5 veces lo que cuestan los nuevos clientes. (Bain y compañía)
• Para la mayoría de las empresas, más del 50 % de los ingresos provienen de negocios repetidos, y esos clientes habituales gastan un 67 % más que los clientes nuevos. (BIA/Kelsey)
• Cuesta 16 veces llevar a un nuevo cliente al nivel de gasto promedio de un cliente habitual. (Martech)
• Los nuevos clientes tienen un 13 % de posibilidades de conversión, frente al 65 % de los clientes recurrentes. (Forbes)
• El 61% de los consumidores se esforzarán por comprar de una marca confiable. (En el momento)
• Aumentar las tasas de retención de clientes en solo un 5% aumenta las ganancias hasta en un 95%. (Bain y compañía)

Por supuesto, la rotación de clientes es real y su concesionario siempre seguirá la publicidad y el marketing para atraer nuevos compradores. Pero, ¿estás haciendo todo lo posible para cultivar tus relaciones con los clientes existentes?

Estrategias para aumentar la lealtad del cliente en el concesionario de automóviles     

Interrupciones en la cadena de suministro, escasez de personal y aumento de la competencia, incluidos la competencia de los centros de servicio posventa y la competencia inminente de los mismos fabricantes de vehículos que usted representa están dificultando más que nunca el éxito de los concesionarios de automóviles. Los propietarios y gerentes deben usar todas las herramientas a su disposición no solo para atraer, sino también para retener a los clientes. Aquí hay tres sugerencias para ayudarte:

1. Integrar el Showroom y el Service Lane

En muchos concesionarios, el piso de ventas y el departamento de servicio no están integrados adecuadamente. Cuentan con plataformas de software separadas que no se comunican de manera efectiva entre sí y mantienen a los departamentos aislados. En su lugar, construya un puente entre ellos para ayudar a los clientes en cada etapa de su relación con su empresa. Mediante el uso de un único proceso de comunicación con el cliente, la sala de exposición y el departamento de servicio pueden colaborar de manera efectiva en relaciones más sólidas con el cliente y aumentar la lealtad a largo plazo en su concesionario. 

Solo el 13% de los consumidores que compran sus vehículos en un concesionario acuden al servicio regular,
sin embargo, un estudio demostró que aquellos que reciben servicio en el concesionario son
86X más probabilidades de volver a comprar su próximo vehículo. 

2. Mejore la comunicación con el cliente con mensajes de texto

Al crear un plan de comunicación con el cliente para su concesionario, piense más allá del correo electrónico y las llamadas telefónicas. Para generar la lealtad que está buscando, debe brindarles a sus clientes la comunicación que desean en el horario que necesita. Es por eso que los concesionarios más exitosos han adoptado los mensajes de texto como el mejor modo de comunicación para fidelizar a los clientes. Los mensajes de texto se han convertido en la forma preferida de comunicación de la nación en todos los grupos demográficos. Es tan generalizado que incluso el 94% de los usuarios de teléfonos inteligentes de 70 años o más envían mensajes de texto semanalmente (Experian). Los estadounidenses están enviando mensajes de texto sobre más que sus planes sociales.

El 85% de los clientes prefieren que las empresas se comuniquen con ellos
a través de mensajes de texto y esos pequeños mensajes tienen una tasa de apertura del 98%. 

3. Aumente la personalización en todos los canales

La personalización, la adaptación de los mensajes de marketing y la comunicación a las necesidades, intereses y preferencias específicas de un cliente, se ha convertido en una técnica estándar en los correos electrónicos y otras comunicaciones. No solo es favorecido por los consumidores de hoy; se espera y se exige. 

La personalización genera lealtad, y la falta de personalización aliena a los consumidores. del segmento Informe sobre el estado de la personalización de 2022 ofrece algunas ideas importantes:

• Uno de cada tres consumidores (38 %) comprará con una marca con la que ha tenido una buena experiencia nuevamente, incluso si hay opciones disponibles menos costosas o más convenientes. 
• Es probable que casi la mitad (49 %) de los consumidores se conviertan en compradores habituales después de una experiencia de compra personalizada con una marca minorista.
• El 62 % dice que una marca perderá su lealtad si no ofrece una experiencia personalizada, un aumento del 45 % con respecto al año anterior.

“Crear un contacto más personalizado con el cliente mejorará aún más
ayudar a los concesionarios a aumentar su participación en la cartera”. – Mckinsey & Co.

Cómo TEXT2DRIVE aumenta la lealtad del cliente en los concesionarios de automóviles

TEXT2DRIVE combina la comunicación simplificada que prefieren los clientes con la personalización en la que insisten, lo que mejora el compromiso y la comunicación con el cliente y conduce a la lealtad a la marca. Los concesionarios que utilizan el sistema de mensajería automatizada de TEXT2DRIVE ven un ROI rápido, con un aumento de $300 por pedido de reparación y un aumento del 35 % en los puntajes de CSI. 

La plataforma totalmente personalizable y fácil de usar puede enviar mensajes personalizados en respuesta a una variedad de disparadores, incluidos recordatorios de citas, fechas de vencimiento de mantenimiento programado, avisos de recuperación, actualizaciones de estado de servicio en tiempo real. Aumente las tasas de finalización de la encuesta CSI cuando envíe el enlace por mensaje de texto. Aumente la probabilidad de que un cliente de arrendamiento obtenga su próximo vehículo de su concesionario con un mensaje de texto para informarle que su arrendamiento está llegando a su fin y que tiene excelentes ofertas para su próximo automóvil o camión. Incluso pueden responder a ese mensaje de texto para programar una prueba de manejo conveniente. Quizás lo mejor de todo es que los mensajes de texto son una forma de comunicación amistosa y sin fricciones. Mantenerse en contacto a través de mensajes de cumpleaños y aniversario automatizados y personalizados es una excelente manera de construir relaciones con los clientes a lo largo del tiempo.

Aumente la lealtad del cliente en su concesionario. Realice un recorrido por el producto para obtener más información sobre cómo TEXT2DRIVE, la plataforma de comunicaciones líder en la industria, puede generar ganancias a través de la demanda de clientes de mensajería automatizada.