La experiencia de servicio al cliente digital afecta las puntuaciones CSI - Text2Drive

La experiencia de servicio al cliente digital afecta las puntuaciones de CSI

Conclusiones clave

  • El estudio anual del Índice de servicio al cliente (CSI) de 2019 reveló que el 34% de los clientes prefieren comunicarse a través de mensajes de texto.
  • Sandberg Volvo Cars vio un 35.2% de aumento en su puntaje CSI general - del 71% al 96% cuando utilizó mensajes de texto preconstruidos automatizados para comunicarse con los clientes.

La experiencia de servicio al cliente digital afecta las puntuaciones de CSI

la experiencia digital del cliente afecta las puntuaciones csi

Cuando se trata de comunicarse con los concesionarios, en estos días los clientes quieren una experiencia de servicio al cliente digital práctica, pero no necesariamente en el sentido que usted piensa.

Atrás quedaron los días en que la mayoría de los clientes dependían de las llamadas telefónicas para realizar sus negocios con las empresas. Quieren que sus interacciones ocurran a través de mensajes de texto.

Estudio anual del índice de servicio al cliente (CSI) de 2019 publicado por JD Power & Associates puesto de manifiesto que El 34% de los clientes prefieren comunicarse a través de mensajes de texto.. Y prefieren programar citas a través de Internet el 28% (un 40% más que en 2015) del tiempo frente al 59% por teléfono (un -8% menos que en 2015).

¿Por qué la tendencia a alejarse de las llamadas telefónicas? Todo se reduce a la conveniencia. Con horarios cada vez más ocupados y un conjunto creciente de obligaciones, la gente quiere marcar sus listas de tareas pendientes rápidamente. Una rica experiencia digital del cliente les permite hacerlo.

La mensajería de texto es posiblemente la forma más conveniente de comunicarse. Los mensajes de texto llegan incluso cuando los teléfonos están en modo silencioso y las personas pueden leerlos y enviarlos cuando sea mejor para ellos. Además, se tarda menos de un minuto en enviar el texto promedio y no es necesario intercambiar sutilezas prolongadas. Esto hace que la mensajería de texto sea una forma ideal de interacción para una plataforma de comunicación digital.

El 34% de los clientes prefieren comunicarse a través de mensajes de texto.

Aprovechando los mensajes de texto en su departamento de servicio

JD Power & Associates obtuvo respuestas de 57,286 propietarios y arrendatarios de vehículos modelo de 2016 a 2018 para el estudio. Las puntuaciones reflejan el desempeño del asesor de servicio, el inicio del servicio, la instalación del servicio, la recogida del vehículo y la calidad general del servicio.

De acuerdo a los resultados, los clientes piensan más en un concesionario que conoce el historial de servicio de su vehículo y mantiene a los clientes informados sobre el trabajo que se está realizando, las actualizaciones del estado de la reparación y cuándo su vehículo estará listo para ser recogido. Los recorridos de vehículos también dejaron una impresión positiva en los clientes.

Las acciones aparentemente menores por parte de los concesionarios también son muy importantes para los clientes. Los resultados de la encuesta indican que los clientes aprecian y recuerdan cuando el personal de servicio completa las reparaciones correctamente la primera vez, restauran la configuración a la condición en la que estaban cuando el cliente dejó su vehículo y lava su automóvil.  

Hacer todo lo anterior durante una visita de servicio puede parecer lento, pero una plataforma de mensajería de texto bien diseñada puede realizar todas estas tareas con el mínimo esfuerzo requerido por parte de su personal.

TEXT2DRIVE™, una plataforma de comunicaciones con todas las funciones creada específicamente para concesionarios de automóviles e ideal para brindar una experiencia digital al cliente, despliega 17 mensajes automatizados incluyendo:

  • Recordatorio del primer servicio del vehículo para garantizar que el automóvil del cliente obtenga el trabajo que necesita para seguir funcionando bien
  • Invitación de calendario de citas que le da al cliente la opción de agregar la cita a la aplicación de calendario en su teléfono
  • Recordatorio de citas del departamento de servicio para ayudar a los clientes ocupados a mantenerse al tanto de su agenda
  • Mensaje de bienvenida del asesor de servicio informar al cliente que el asesor está disponible para todo lo que necesite
  • Actualizaciones del estado del vehículo informar al cliente sobre el progreso de su reparación y asegurarle que todo va bien
  • Vehículo listo para recoger informar al cliente exactamente cuándo puede recoger su automóvil
  • Pago de facturas móvil Speed ​​CheckOut ™ envía a cada cliente su factura a través de un mensaje de texto, dándoles la opción de revisarla y pagarla en línea, desde cualquier dispositivo
  • Seguimiento del servicio y gracias expresar agradecimiento por el negocio del cliente y animarlo a llamar si tiene alguna pregunta
  • Solicitud de encuesta sobre el índice de satisfacción del cliente para mejorar las posibilidades de que el cliente complete la encuesta y califique a su concesionario altamente

 

Cosechando las recompensas de una experiencia de cliente digital

Mantenerse actualizado sobre el historial de vehículos de los clientes y mantenerlos informados durante cada visita de servicio a través de TEXT2DRIVE ™ vale la pena para los concesionarios.

Sandberg Volvo Cars vio un 35.2% de aumento en su puntaje CSI general - del 71% al 96% cuando utilizó mensajes de texto preconstruidos automatizados para comunicarse con los clientes. Esta mejora colocó a Sandberg en el primer lugar para el concesionario CSI dentro de su mercado.

Además, el concesionario pudo reducir el tiempo medio de respuesta del cliente de 4 horas para los mensajes de voz a 90 segundos para los mensajes de texto. Sandberg también redujo su volumen de llamadas a la mitad. Esto ahorró al concesionario mano de obra, mano de obra y tiempo que podría dedicar a generar ingresos en otras áreas.

Brinde a los clientes la conveniencia y la libertad de comunicarse con sus empleados a través de mensajes de texto y su concesionario puede disfrutar de puntuaciones CSI más altas, también. Apreciarán la experiencia de servicio al cliente digital que brinde.

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