Estudio de caso: El software de mensajes de texto para concesionarios TEXT2DRIVE genera ventas adicionales y confianza del cliente
10% del departamento de servicio. los clientes se originaron a partir de un mensaje de texto.
Incremento del 12% en la paga de los clientes al usar video en MPI's digitales.
Tasa de adopción del 80% por parte del equipo de servicio en el uso de video.
Casi el 10% de los clientes que visitaron el departamento de servicio de Leith Autopark Honda en la primera mitad se originaron a partir de un mensaje de texto. Son más de 3,000 pedidos de reparación que abrió el concesionario con sede en Cary, Carolina del Norte, a partir de las alertas automatizadas de recuperación de seguridad, recordatorios de servicio y notificaciones de reparación rechazadas de TEXT2DRIVE.
El director de servicio, Kevin Mills, dice que este último sirve como una excelente herramienta de respaldo para sus asesores. “Me gusta cómo funciona TEXT2DRIVE en segundo plano en esas ventas perdidas. Obtenemos muchas ventas de esa manera”, dice, y agrega esto sobre los avisos de retiro de seguridad de la plataforma: “Los llamo dinero gratis. Por lo general, no los hacemos después de abril o mayo porque estamos muy ocupados de agosto a junio. “Se lo recomiendo a todas nuestras tiendas. Enviaremos esos textos de retiro el martes por la mañana. Por la tarde, recibimos llamadas o respuestas de texto”.
Conducir el Call Center
Mills dice que Leith Automotive Group siempre creyó en el poder de los mensajes de texto. Sin embargo, no fue hasta que los operadores cambiaron a mensajes de texto ilimitados que el grupo de distribuidores se tomó en serio la búsqueda de la solución adecuada. Después de experimentar con la herramienta adicional de mensajes de texto que ofrece su proveedor de DMS (herramientas que Mills describe como engorrosas), Leith descubrió TEXT2DRIVE en 2019.Mills dice que la plataforma marcó una de sus mayores necesidades. “TEXT2DRIVE es probablemente una de las soluciones más fáciles de usar. Es como un teléfono de Apple; se lo puedes dar a cualquiera, y es fácil”, dice. “Las plantillas de texto con las que viene la plataforma lo hacen rápido para mi equipo. Es conveniente y simplemente funciona de la forma en que lo necesitamos”. Por "nosotros", Mills se refiere a su equipo de servicio y al Centro de atención al cliente del concesionario, donde se enrutan algunas de las respuestas de los clientes de los recordatorios de servicio automatizados, alertas de recuperación de seguridad y notificaciones de servicios rechazados de TEXT2DRIVE. “Hacen un trabajo fenomenal con esos clientes potenciales”, dice Mills sobre el Centro de Atención al Cliente. “Reservan todas mis citas y se comunican con mis asesores a través de la función de chat grupal de TEXT2DRIVE, que es realmente genial. Si tienen una pregunta, pueden enviarla directamente al grupo”.
Respuestas rápidas de los clientes
TEXT2DRIVE ha tenido un impacto significativo en la tasa de éxito del concesionario cuando se trata de inspecciones multipunto. Mills estima un aumento del 12 % en el pago del cliente cuando sus técnicos incluyen un video en el MPI enviado por mensaje de texto del cliente. Casi el 80 % de los técnicos de Mill suben videos como parte de sus inspecciones, lo que se traduce en un aumento del 82 % en el pago total durante la primera mitad de 2022 después de enviar los medios.“Eso es por elección”, dice Mills. “Nos comprometimos a operar con el eslogan de nuestra empresa: 'El nombre en el que puede confiar'. Creemos que el video genera confianza y valor. De hecho, me gusta sentarme en el área de atención al cliente y veo que los clientes miran nuestros videos dos o tres veces. No es porque no los entiendan; ellos piensan que son geniales. Eso es tocar a los clientes a nivel personal. “Es por eso que es una de mis cosas favoritas de TEXT2DRIVE”, agrega Mills. “Y les damos a los clientes aproximadamente 20 minutos para responder a nuestro mensaje de texto MPI antes de llamar. Nos tomó cerca de un año, pero hoy ya no tenemos que hacer esas llamadas. Nuestros clientes están bastante condicionados para responder a nuestros mensajes de texto”.
