En la industria automotriz actual en rápida evolución, los gerentes de los concesionarios enfrentan el desafío constante de impulsar las ventas y fomentar la lealtad de los clientes. Los años 90 están regresando, al menos según nuevos datos de una encuesta que señalan la importancia de un paso crítico en el camino hacia una venta. Los veteranos del sector del automóvil recordarán cuando el recorrido de servicio (o la caminata de servicio) estaba de moda entre los principales equipos de capacitación de la industria. Eso fue a mediados de los años 90, y los OEM se dieron cuenta a lo grande, reconociendo la importancia del departamento de servicio del concesionario en impulsando las ventas.

Estaba Chrysler con su iniciativa Cinco Estrellas alrededor de 1997, que requería un recorrido por el departamento de servicio para el cliente y una presentación al personal de servicio. Toyota hizo lo mismo en algún momento, pero con el requisito adicional de que los concesionarios de su red concluyan el recorrido programando el primer cambio de aceite del cliente. Incluso hoy en día, Subaru pregunta a los clientes en su encuesta CSI si su experiencia de compra incluyó el recorrido de servicio, mientras que el recorrido de servicio es un requisito en las tiendas Hyundai. La pregunta es: ¿esos mandatos benefician a la sala de exposición o a la línea de servicio? ¿O se trata simplemente de una jugada de lealtad?

Los veteranos de ventas confían en la capacidad del recorrido de servicio para lograr que los clientes se comprometan con un automóvil al extender el subidón emocional experimentado durante el recorrido de demostración, lo que les permite asumir la propiedad al ver cómo aprovecharán la sala de espera equipada de su departamento de servicio con Wi-Fi gratis. -Fi, entrega de llaves las 24 horas o servicio de traslado. Ese compromiso prepara el escenario para una experiencia de negociación menos dolorosa.

El valor de un departamento de servicio de concesionario sólido

Nuevos datos de Urban Science muestran que el 97% de los concesionarios están de acuerdo en que un buen departamento de servicio es clave para impulsar las ventas de automóviles nuevos, y casi la mitad de los compradores de automóviles encuestados por The Harris Poll en nombre de la empresa "están de acuerdo en que un departamento de servicio desempeña un papel importante". papel en su decisión de compra”.

Ahora, cuando Chevrolet comenzó a requerir la caminata de servicio alrededor de 2010, la necesidad de ese paso en el camino hacia la venta comenzó a evolucionar. En respuesta a los estudios de viajes de compradores de automóviles que arrojaron luz sobre el tiempo que les tomó a los compradores ingresar a la oficina de F&I, los profesionales de F&I dijeron que la caminata de servicio era todo lo que necesitaban para restablecer el reloj interno de un cliente en espera.

Un gerente de F&I respaldado simplemente le indica al vendedor cuándo es necesaria una caminata de servicio. La feria F&I estaría lista para comenzar una vez que el cliente haya recorrido las instalaciones, haya conocido a su asesor y pueda programar su primera cita de servicio. Quizás esa sea la razón por la que la caminata de servicio se convirtió en un paso de ventas según era necesario en algunos concesionarios: se suponía que los compradores de autos nuevos eran clientes de servicio automático una vez que salían del concesionario.

Desafíos y oportunidades: cerrar la brecha entre ventas y servicio

Un informe 2015 en WardsAuto dice lo contrario, señalando que sólo el 30% de los clientes de ventas llevan su vehículo a revisión dentro del primer año de propiedad, un porcentaje que cae al 13% después de tres años y al 2% a los cinco. Por lo tanto, que los compradores se conviertan en clientes de servicios no es un hecho. Ahora imagine aumentar o estandarizar su traspaso de ventas a servicio con el siguiente texto que aparece automáticamente seis meses después de que los clientes reciben su automóvil nuevo:

“Hola, Sr. Cliente. Soy ABC Motors en [número de teléfono del concesionario], notificándole que puede ser hora de su primer servicio recomendado por el fabricante".

Su respuesta, ya sea por mensaje de texto o llamada telefónica, podría enviarse al asesor de servicio que el cliente conoció durante su recorrido de servicio. Aún mejor, ¿qué pasaría si pudieras automatizar el siguiente mensaje un año (o menos) después?

“Hola, Sr. Clientes. Soy [Nombre del asesor] ​​en ABC Motors (555-0100), notificándole que puede ser el momento para su próximo servicio recomendado por el fabricante".

Los clientes que no responden o para quienes no tiene una opción de suscripción por mensaje de texto sin duda constituirían una excelente lista de llamadas para su servicio BDC. Considere esto: según la Asociación Nacional de Concesionarios de Automóviles, el concesionario promedio gastó $718 en publicidad por cada unidad nueva vendida en 2022. Como sabemos, atraer a un cliente de servicio de conquista cuesta el doble.

Automatización y optimización de la transferencia de ventas a servicios con TEXT2DRIVE

Si su concesionario está considerando una herramienta de mensajes de texto, tenga en cuenta que estas plataformas ofrecen más que responder a las consultas de los clientes y del personal interno. Soluciones como TEXT2DRIVE, por ejemplo, funcionan como herramientas similares a la minería de datos que utilizan comunicaciones automatizadas para alimentar el servicio e impulsar la retención sin que sus equipos de servicio tengan que mover un dedo.

Por encima de todo, estas comunicaciones automatizadas pueden ayudar a estandarizar un paso en el proceso de ventas que, según Urban Science, establece líneas de servicio para “no sólo ofrecer compromisos de alto margen en el back-end, sino que impulsan interacciones significativas que generan una lealtad a largo plazo que conduce también a las ventas futuras”. Por cierto, la experiencia de enviar mensajes de texto que obtienes con TEXT2DRIVE refleja cómo funcionan las aplicaciones de mensajería en teléfonos Apple y Android. Eso significa que no es necesario iniciar sesión en CRM o DMS para simplemente responder a un cliente.

Casualmente, Urban Science puso a disposición los datos de su nueva encuesta casi al mismo tiempo que lanzó una nueva herramienta de informes OEM diseñada para medir la eficacia con la que sus concesionarios convierten clientes leales al servicio a las ventas de vehículos nuevos. También informa sobre los clientes perdidos ante marcas competitivas.

Sí, para los OEM, la gira de servicio está de moda una vez más. Llamanos. Podemos ayudar.